11-17《零距離的溫暖》：解決疑惑、將心比心、使命必達、多想多做

圖一：《遠見雜誌》今（17）日舉辦《零距離的溫暖》新書發表會，紀錄遠傳電信比家人更貼心的待客學。左二為《遠見雜誌》副社長兼總編輯楊瑪利、右二為遠傳電信總經理李彬、左一為遠傳台北西寧南門市金牌店長蔡佩君、右一為中壢龍東門市金牌店長洪龍輝。

藝文新聞（記者小方報導/圖:遠見)
對於電信業，你的想像是什麼？智慧型手機功能持續變化，電信門市營造的服務力與空間感也正不斷進化中。在台灣，有個強調「集客力」的電信公司，打造Young潮流、Lady First女性概念、夜市行銷、科技融和餐飲、Outlet商機等特色門市，就是要讓不同族群的需求缺口都獲得滿足，跨越「電信服務」定位。

圖二遠傳「潮流」店台北西寧南門市店長蔡佩君的服務特質是「靈活變通」，常幫助國際旅客解決手機問題。

  《遠見雜誌》今（17）日舉辦《零距離的溫暖》新書發表會，這本台灣首先以電信業為範例談服務的書籍，紀錄遠傳電信如何「以人為本」，將溫暖融入服務中，跳脫「電信業」的定位框架。記者會現場，由遠傳電信總經理李彬、執行副總經理暨營銷長鄭智衡、直營門市通路處副總袁興、客戶服務暨信用管理處副總梅惠珍，現身分享「遠傳WOW服務」的待客哲學。兩位金牌店長－蔡佩君、洪龍輝則以第一線服務人員的經驗甘苦談，傳授該如何滿足形形色色顧客問題的秘訣。同時，教育部新聞組李泊言執行秘書也蒞臨現場，接受此書公益開放給全國公私立高中職、大專院校、社區圖書館用書之贈書儀式。

圖三：「好服務」究竟該怎麼做？遠傳電信高階長官現身分享「遠傳WOW服務」的待客哲學。由左至右為：遠傳電信客戶服務暨信用管理處副總梅惠珍、遠傳電信直營門市通路處副總袁興、遠傳電信執行副總經理暨營銷長鄭智衡、《遠見雜誌》副總經理蔡怡穎。

  服務，究竟如何做到「零距離」？第一線人員的待客之道，又如何提供「溫暖」？日本大阪「麗思•卡爾頓（Ritz-Carlton）」飯店前任社長高野登相當推崇「感動的服務」，他相信人與人之間有一條隱形的緣分線，在這個服務取勝的時代，關鍵就在於面對艱難的需求，第一線員工能否牢牢握緊、或是不在乎地放掉那條緣分線。因為只要能有「想為客人多做一點」的心意，「服務」就能讓「品牌」更有溫度。

圖四：遠傳電信總經理李彬(中)與第一線員工開心合影。

  相較於餐飲、遊樂園或飯店業等服務業，顧客通常是抱持著享受歡樂的初衷前往消費的。電信業服務的客人就大不相同，他們幾乎是24小時帶著購買需求、商品疑惑甚至是滿腹抱怨的情緒前來求助，因此一線人員如何讓客戶滿意確實是艱難的挑戰。《遠見雜誌》副社長兼總編輯楊瑪利觀察，「服務」已成為當今新顯學，各行各業都離不開服務二字。近年在行動熱潮帶動下，民眾對電信服務的需求與要求漸高，想要在市場中脫穎而出，就要提供「設身處地」、「要五毛給一塊」的服務，才能暖暖觸人心。

  遠傳電信總經理李彬也認為，在拼速度、講效率的時代，品牌還是必須回歸感動體驗，才能打造差異化的服務。因此遠傳堅持服務，就是認真對待眼前每個人，希望由每位員工做起，將所有上門求助的「顧客」視為「親人」，實現感動人心的質感體驗。

  遠傳電信在全台有超過800家門市、四千多位不同個性、不同背景的員工，如何讓第一線人員達成一致的服務水準，是遠傳的一大考驗。《零距離的溫暖》共集結7位金牌店長實戰服務的款待哲學，以及20則第一線人員「有溫度」的服務故事，看這些金牌店長與員工，如何待客人比家人更貼心，面對艱難需求，如何發揮耐心。

  遠傳電信總經理李彬指出，公司的教育訓練是藉由「服務思維建立」與「情境模擬演練」，導入服務的Know-how與Know-why後，才設計出多種的專業課程。目的是讓服務人員在實際體驗後，從對客戶的同理心出發，轉化為珍視客戶如為家人的態度與實際行動，落實將心比心、將顧客視為家人等服務理念。

  真心款待，服務不只是做好SOP！面對客戶難以主動開口的要求，除細心觀察，還要和顏悅色、秉持耐心。遠傳中壢龍東門市店長洪龍輝以自己親身經驗為例，每當店裡客人太多，有人先不耐煩離開，他不會置之不理，而是追出去、向客人致歉，並且介紹他到附近其他的遠傳門市，或是幫忙撥電話找線上客服。就是這樣「比SOP再多想一點、多做一點」的意念與舉動，讓他總是能取得信任，把「客戶」變「朋友」，「朋友」變「貴人」。

　除站在客戶立場思考外，服務的「靈活變通」更考驗一線人員的待客智慧。如遠傳「潮流」店台北西寧南門市店長蔡佩君，每天面對客人千奇百怪的問題，常常需要「不死心」的精神，才能冷靜思考解決方式。她曾經幫助過無數外國客人找回遺失手機、將值得懷念的舊資料轉入新手機、提供外籍配偶視訊教學，以解思鄉之情，讓外國人感受滿滿台灣的人情味。蔡佩君認為，每當面對難題，只要不忘初衷－「與人互動、幫助他人解決問題！」，就會覺得服務不是「工作」，而是件做起來很快樂的事。

《零距離的溫暖》紀錄許多每天在遠傳門市真實上演的感心故事，包括幫助長者使用智慧型手機、下載老人模式的APP、救回重要親人照片與聯繫資料、挑選適合身心障礙者的手機與APP軟體…綜觀這些服務，可發現智慧型時代來臨，民眾依賴行動通訊思念親人、與家人聯繫感情的比重也開始漸多，顯示門市人員除了制式的資費方案、系統軟體的熟悉度外，也必須多具備同理心，才能傳遞溫暖的服務感動。

  隨著電信業蓬勃發展，為貼近消費者使用需求，門市的性能體驗也必須不斷進化。例如遠傳於東區心打造的「Lady First行動時尚概念店」，除設置女性專屬休息區、平板電腦、時尚雜誌、飲料外，更首創「配件試妝區」，像是試穿衣服般，讓女性幫手機找到最速配的裝飾。

  瞄準以行動生活為核心的「Young世代」，遠傳於西門町商圈的潮店，特別與知名樂團「五月天」旗下潮牌STAYREAL合作，設置「STAYREAL專屬配件區」，突破傳統門市的想像框架。其他如電信科技融合餐飲經營與藝文空間，讓民眾能一次體驗科技通訊、美食與藝術需求；「平價」Outlet門市，滿足消費者愛換手機慾望；走向虛、實結合的「體驗感」第六代門市等，都是為了迎合消費者需求，而不斷創造出的驚艷服務。

  遠傳電信對用戶的服務品質更是不遺餘力，在白金會員的經營上別具創意與用心。每年年底，都會針對白金會員提供專屬優惠，有別於其它企業多半贈送生活用品，遠傳為白金會員準備的禮物，是能夠傳承、且影響更為深遠的書籍。

　遠傳精心挑選合作夥伴，與已在出版界深耕長達32年的天下文化合作，白金會員在今年的知識好禮活動，只要憑一組索書序號，即可在活動專頁上任選優質新書或暢銷書，以書香禮讚人生。這樣的美意零距離溫暖了遠傳白金會員的心。